一、纠纷分类及针对性处理

（一）言论与权益侵权类纠纷

名誉权 / 肖像权侵权：如存在诽谤辱骂、盗用他人照片冒充好友等行为，处理核心为 “证据固化 + 账号规制”。用户需通过对方资料页的 “拉黑举报” 入口，选择 “冒充他人” 或 “诽谤辱骂” 类别提交证据，平台审核人员依据《陌陌平台行为规范》核实后，对违规账号采取扣除积分、限时封禁甚至永久封禁的处罚。

内容侵权：涉及网络表演素材、演出剧节目片段的未经授权使用时，需提交原创权属证明（如创作记录、发布时间戳）及侵权内容对比材料，平台将优先下架侵权内容，情节严重者限制账号发布权限。

（二）交易与服务类纠纷

虚拟礼物与打赏纠纷：如因主播承诺未兑现引发的打赏退款争议，平台需核验双方沟通记录（如私信、直播话术截图），若确认存在欺诈或违约，可协助追回部分虚拟资产；若为自愿打赏且无明确约定，将依据《陌陌吧用户协议》说明平台不承担直接赔付责任。

公会合作纠纷：用户与直播公会间的退会、分成争议，可先通过平台投诉渠道提交合作协议、转账记录等证据，平台调解团队将介入协调双方按约定履约，对拒不配合的公会可限制其平台入驻权限。

（三）违规互动类纠纷

涵盖色情骚扰、垃圾广告、账号盗用等行为，平台采用 “分级处置” 模式：黄线行为（如低俗信息骚扰）予以积分扣除和限时封禁；红线行为（如欺诈、传播违禁内容）直接永久封禁账号，涉嫌违法的同步移交监管部门。

二、核心纠纷处理方式

（一）平台内部处理

自助举报与快速响应：用户可通过三个核心渠道发起投诉：① 账号资料页 “拉黑举报” 功能定向提交违规线索；② 应用内在线客服上传证据材料；③ 拨打客服电话说明紧急情况。平台组建 50人团队提供 7×24 小时服务，最快 1 小时内反馈处理结果。

主动介入调解：对涉及金额较大或影响较广的纠纷，平台调解员（需具备法律知识与调解经验）将主动联系双方，通过线上会议引导沟通，形成书面调解协议并备案，确保协议可追溯。

（二）外部非诉讼途径

互联网仲裁：若用户在平台协议中约定仲裁条款，可向哈尔滨仲裁委员会等机构申请在线仲裁，通过电子数据固化技术保全聊天记录、充值凭证等证据，由仲裁机构出具具有法律效力的裁决书。

消费维权平台投诉：对平台处理结果不满的，可向黑猫投诉等第三方平台提交投诉材料，平台需在规定时限内回应处理进展，监管部门将同步监督整改。

三、非诉讼纠纷处理流程

（一）纠纷发起与受理（T+0 至 T+1）

用户通过平台举报入口提交申请，需明确填写纠纷类型、涉事账号、时间节点及证据清单（如截图、视频、电子协议）。系统自动核验材料完整性，24 小时内反馈受理结果，材料缺失的将一次性告知补充要求。

（二）调查与核验（T+1 至 T+3）

技术层面：通过后台调取相关数据（如直播回放、私信记录、账号登录日志），与用户提交的证据交叉验证。

人工层面：审核人员依据《陌陌平台行为规范》判定责任归属，对复杂案件组织集体评审，确保结论公正。

（三）调解与处置（T+3 至 T+7）

调解阶段：对可协商的纠纷，调解员在 48 小时内安排线上调解，记录双方诉求并提出解决方案，达成一致的签订电子调解协议。

处置阶段：调解未果的，平台依据调查结果作出处置决定（如账号处罚、内容下架），并通过站内信告知依据与救济途径；对不涉及平台责任的纠纷，将出具《纠纷说明函》供用户作为后续维权依据。

（四）复核与反馈（T+7 至 T+15）

用户对结果有异议的，可在 7 日内申请复核，由平台复审小组（独立于原处理人员）重新核查证据与适用规则，最终结果通过邮件与站内信双重告知，同时公开处理流程优化建议以回应用户反馈。